Definition: Was ist eine Customer Jouney?
Als Customer Journey kann man die Reise mit allen Kontaktpunkten bezeichnen, welche dazu führen, dass eine Person, welche ein Unternehmen nicht kennt, zu einer Kundin/Kunde wird.
Wie sieht eine typische Customer Journey im Jahr 2021 aus?
Das World Wide Web hat die typische Customer Journey grundlegend verändert. Bevor eine Person tatsächlich zur Kundin/zum Kunden wird, erfolgt heutzutage eine intensive Informations-Phase. Früher war dies schwieriger, in der Regel nutzte man das lokale Angebot und hoffte, nicht allzu schnell ein besseres Angebot zu erblicken, nachdem man gekauft hat.
- Awareness
- Consideration
- Preference
- Purchase
Awareness - Potentielle Kunden zum Erstkontakt führen
Ein potentieller Kunde weiss, dass er sich etwas wünscht und hält bereits seine "Fühler" auf Empfang. Erste Recherchen zum Beispiel durch eine Suchmaschinen-Suche geben dem potentiellen Kunden einen Überblick.
Consideration - Potentielle Kunden benötigen Infos - am besten von Ihnen
Der potentielle Kunde hat die Informationen gesammelt und macht sich nun Gedanken. Er wird sich vermutlich weiterhin informieren, z.B. wird er Rat bei Freunden suchen.
Preference - Beweisen Sie Ihre Kompetenz und Vertrauenswürdigkeit
Der potentielle Kunde hat Sie zum Favoriten erkoren und möchte nun kaufen. Nun steht nur noch eine Hürde im Weg: Angst vor Reue.
Gerade wenn das Angebot/Produkt hochpreisig ist, kann es immer noch zum Zögern und Abbruch kommen.
Für das Unternehmen ist für diese Phase wichtig, es dem Kunden schwierig zu machen, NICHT zu kaufen. Gewähren Sie grosszügige Garantien oder erwischen Sie den Kunden in dieser Phase mit einem gut platzierten Rabatt oder sonstigem Extra.
Neben der Angst vor Reue, gibt es nämlich auch die Angst, etwas zu verpassen.
Bei Hotel-Reservationsplattformen gibt es darum diese Hinweise darauf, wie viele freie Betten noch vorhanden sind.
Seien Sie jedoch vorsichtig mit solchen Triggern! Jüngst gab es einen Gerichtsentscheid, welcher es verboten hat, mit falschen Informationen zum Kauf zu animieren. Sie dürfen zum Beispiel nicht bei einem Angebot schreiben, dass es "äusserst beliebt" ist, wenn das nicht stimmt. Sie verstossen damit gegen das Wettbewerbsrecht.
Purchase - Begeistern Sie Ihre Kundinnen und Kunden
Es ist passiert, Sie können einen neuen Kunden begrüssen.
Noch ist die Reise nicht zu Ende. Der neue Kunde kann mehr sein als "nur Kunde". Zufriedene Kunden sind für ein Unternehmen höchst wertvoll, denn sie:
- schreiben gute Bewertungen
- sie empfehlen einen weiter
- sie kaufen wieder
Auch meine Philosophie ist es, bei Webprojekten stets noch mindestens ein kleines Detail als Überraschung dazu zu liefern. Alleine das Lächeln auf dem Gesicht meiner Kundinnen und Kunden ist mir der Zusatzaufwand wert.
Empfehlungen für eine Customer-Journey
Erstellen Sie sich eine Übersicht Ihrer Customer-Journey. Erstellen Sie mindestens drei Personas (fiktive Personen, welche Sie als Stellvertreter für eine Zielgruppe "erfinden") und denken Sie die Customer-Journey für diese Gruppe durch.
- Was möchte mein Persona zum gegebenen Zeitpunkt wissen?
- Welche Wünsche/Ängste hat mein Persona zum gegebenen Zeitpunkt?
- Was ist die Meinung meines Personas über Ihr Unternehmen und Ihr Angebot?
- Wie wird sicher gestellt, dass mein Persona den nächsten Schritt erreicht?
- Welche Quote hat mein Unternehmen (z.B. 5% der Erstbesuchenden tragen sich für den Newsletter ein)
- Welche konkrete Massnahmen lassen potentielle Kunden einen Schritt weitergehen?
