Was genau ist eine Customer-Journey?

Wann sind Sie zum letzten Mal eine Kundenbeziehung als Kunde eingegangen? Was hat Sie dazu bewogen? Was ist geschehen zwischen der Zeit, in der Sie den Anbieter noch nicht gekannt haben bis zum Moment, indem Sie beschlossen haben, Ihr Portemonnaie zu öffnen?
Was genau ist eine Customer-Journey?

Definition: Was ist eine Customer Jouney?

Als Customer Journey kann man die Reise mit allen Kontaktpunkten bezeichnen, welche dazu führen, dass eine Person, welche ein Unternehmen nicht kennt, zu einer Kundin/Kunde wird.

Wie sieht eine typische Customer Journey im Jahr 2021 aus?

Das World Wide Web hat die typische Customer Journey grundlegend verändert. Bevor eine Person tatsächlich zur Kundin/zum Kunden wird, erfolgt heutzutage eine intensive Informations-Phase. Früher war dies schwieriger, in der Regel nutzte man das lokale Angebot und hoffte, nicht allzu schnell ein besseres Angebot zu erblicken, nachdem man gekauft hat.

Folgende Phasen werden in der Regel länger oder kürzer durchlaufen:
  • Awareness
  • Consideration
  • Preference
  • Purchase
Auf diese Phasen soll nun genauer eingegangen werden:

Customer Journey Awareness

Awareness - Potentielle Kunden zum Erstkontakt führen

Ein potentieller Kunde weiss, dass er sich etwas wünscht und hält bereits seine "Fühler" auf Empfang. Erste Recherchen zum Beispiel durch eine Suchmaschinen-Suche geben dem potentiellen Kunden einen Überblick.


Für das Unternehmen ist für diese Phase wichtig, dass es auf dem Radar erscheint. Mit geeigneter Werbung werden Sie dies sehr wahrscheinlich schaffen.

Früher war dies bereits ein Grosserfolg, heute ist es nur noch ein kleiner Schritt, denn bis die Person zum Kunden wird, ist es noch ein langer Weg.

Customer Journey Consideration

Consideration - Potentielle Kunden benötigen Infos - am besten von Ihnen

Der potentielle Kunde hat die Informationen gesammelt und macht sich nun Gedanken. Er wird sich vermutlich weiterhin informieren, z.B. wird er Rat bei Freunden suchen.


Für das Unternehmen ist für diese Phase wichtig, dass es auf dem Radar bleibt und dass allmählich zwei Dinge gut kommuniziert werden: Kompetenz und Vertrauen.
Der Kunde möchte wissen, dass er gute Qualität erhält und dass man dem Anbieter vertrauen kann. Es braucht beides. Es nützt dem Kunden nichts, wenn Sie zwar Top-Angebote haben, aber bei der Lieferung Schwierigkeiten verursachen oder ihn zum Beispiel in eine Abo-Falle locken möchten. Ebenso bringt es ihm nichts, wenn Sie zwar sehr vertrauenswürdig sind, Ihr Angebot aber zu schlecht ist.

Ein weiterer wichtiger Punkt ist, dass Sie es schaffen, in dieser Phase mehrmals den Kontakt zum potentiellen Kunden herzustellen. In der Regel braucht es etwa 5-10 Kontaktpunkte, bis Vertrauen und Kompetenzbeweis aufgebaut sind.

Es ist darum wichtig, dass Sie beim Erstkontakt dafür sorgen, dass Sie in Kontakt bleiben.

Ich biete dafür zum Beispiel auf meiner Webseite eine Checkliste an, welche kostenlos angefordert werden kann. So schaffe ich es, dass potentielle Kundinnen und Kunden etwas mitnehmen. Die Checkliste ist komplett immerhin 31 Seiten lang und enthält diverse Tipps und nützliche Informationen.

Customer Journey Preference

Preference - Beweisen Sie Ihre Kompetenz und Vertrauenswürdigkeit

Der potentielle Kunde hat Sie zum Favoriten erkoren und möchte nun kaufen. Nun steht nur noch eine Hürde im Weg: Angst vor Reue.
Gerade wenn das Angebot/Produkt hochpreisig ist, kann es immer noch zum Zögern und Abbruch kommen.

Für das Unternehmen ist für diese Phase wichtig, es dem Kunden schwierig zu machen, NICHT zu kaufen. Gewähren Sie grosszügige Garantien oder erwischen Sie den Kunden in dieser Phase mit einem gut platzierten Rabatt oder sonstigem Extra.

Neben der Angst vor Reue, gibt es nämlich auch die Angst, etwas zu verpassen.
Bei Hotel-Reservationsplattformen gibt es darum diese Hinweise darauf, wie viele freie Betten noch vorhanden sind.
Seien Sie jedoch vorsichtig mit solchen Triggern! Jüngst gab es einen Gerichtsentscheid, welcher es verboten hat, mit falschen Informationen zum Kauf zu animieren. Sie dürfen zum Beispiel nicht bei einem Angebot schreiben, dass es "äusserst beliebt" ist, wenn das nicht stimmt. Sie verstossen damit gegen das Wettbewerbsrecht.


Customer Journey Purchase

Purchase - Begeistern Sie Ihre Kundinnen und Kunden

Es ist passiert, Sie können einen neuen Kunden begrüssen.
Noch ist die Reise nicht zu Ende. Der neue Kunde kann mehr sein als "nur Kunde". Zufriedene Kunden sind für ein Unternehmen höchst wertvoll, denn sie:

  • schreiben gute Bewertungen
  • sie empfehlen einen weiter
  • sie kaufen wieder
Für ein Unternehmen heisst das: Nur weil jemand gekauft hat, ist die (positive) Betreuung nicht zu Ende. Am besten ist, Ihr Angebot verspricht viel und Sie übertreffen die Erwartungen der Kunden dennoch.

Auch meine Philosophie ist es, bei Webprojekten stets noch mindestens ein kleines Detail als Überraschung dazu zu liefern. Alleine das Lächeln auf dem Gesicht meiner Kundinnen und Kunden ist mir der Zusatzaufwand wert.

Empfehlungen für eine Customer-Journey

Erstellen Sie sich eine Übersicht Ihrer Customer-Journey. Erstellen Sie mindestens drei Personas (fiktive Personen, welche Sie als Stellvertreter für eine Zielgruppe "erfinden") und denken Sie die Customer-Journey für diese Gruppe durch.


Stellen Sie sich für jede Stufe folgende Fragen:
  • Was möchte mein Persona zum gegebenen Zeitpunkt wissen?
  • Welche Wünsche/Ängste hat mein Persona zum gegebenen Zeitpunkt?
  • Was ist die Meinung meines Personas über Ihr Unternehmen und Ihr Angebot?
  • Wie wird sicher gestellt, dass mein Persona den nächsten Schritt erreicht?
  • Welche Quote hat mein Unternehmen (z.B. 5% der Erstbesuchenden tragen sich für den Newsletter ein)
  • Welche konkrete Massnahmen lassen potentielle Kunden einen Schritt weitergehen?
Wichtig ist, dass Sie regelmässig Ihre Customer-Journey durchdenken, so dass Sie Ihre Marketing- und Werbemassnahmen entsprechend anpassen und umsetzen.

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